Exotel: Layanan Hibrid AI dan Manusia Jadi Tren

Suara.com - Exotel, perusahaan platform full stack interaksi kustomer asal India, menilai interaksi campuran antara manusia dengan kecerdasan buatan (artificial intellegence/AI) akan jadi tren dalam memuaskan pengalaman kustomer (customer experience/CX).

Tren tersebut kian nyata terlihat pada pasar Indonesia, ditambah dengan fenomena kenaikan ekonomi digital tanah air saat ini, sehingga Exotel berencana membuka kantor perwakilan Asia Tenggara di Jakarta.

Shivakumar Ganesan, CEO & Co-Founder Exotel mengatakan, percakapan beserta konteksnya memiliki ruang tersendiri saat dihantarkan melalui sumber daya manusia maupun bot berbasis AI.

"AI tidak selalu bisa menjawab keinginan spesifik kustomer namun ini tengah jadi tren global, tapi layanan oleh manusia juga tetap ada keterbatasan. Karenanya, layanan campuran keduanya akan menjadi tren dalam CX ke depannya," katanya dalam "NXT CX Bash: An Evening for CX Leader".

Menurut dia, interaksi keduanya juga memungkinkan layanan favorit kustomer yakni layanan chat berbasis bot AI dan suara menjadi lini terdepan dalam memenuhi ekspektasi publik. Di sisi lain, dengan tarif kompetitif dan sesuai pasar Indonesia, maka layanan interaksi campuran tersebut sangat efektif dan efisien.

"Kami memiliki klien di Indonesia yang berhasil menurunkan biaya 30% tanpa ada kerugian bagi perusahaan dari kombinasi layanan voice dan chat AI tersebut," katanya.

Situasi itu terjadi karena AI mampu memastikan seluruh informasi selalu tersedia kepada masyarakat, sehingga dalam waktu yang sama mengurangi gaji yang biasanya diberikan kepada petugas call center yg dilaksanakan manusia.

Secara simultan, layanan CX dari Exotel tersebut juga sudah dilengkapi layanan berbasis Bahasa Indonesia yang diklaimnya kian hari kian akurat. Bahkan akan makin mendekati akurasi layanan mereka dalam Bahasa Inggris.

Selain campuran layanan tersebut, salah satu layanan favorit kliennya di Indonesia yakni number masking, yang selain sesuai tren kebutuhan publik, juga telah memenuhi standar internasional serta regulasi Indonesia. Seperti keberadaan server dan teknisi lokal yang menjaga kedaulatan data seperti diatur Pemerintah Indonesia.

Baca Juga: Kecerdasan Buatan Bisa Tambah Pundi-pundi Keuntungan Dalam Bisnis Online

"Bagi kami Indonesia spesial dan punya relasi erat karena ini pasar terbesar kedua di dunia bagi Exotel. Ini first tier kami. Exotel sudah lebih dari 5 tahun beroperasi di sini, dan tidak seperti kompetitor lainnya, kami sangat memahami konteks, budaya, dan keinginan kustomer Indonesia sangat baik karena banyak kesamaan dengan kondisi kami di India," katanya.

Raman Kishore, Head of International Marketing Exotel, menambahkan, pihaknya akan membuka kantor cabang Asia Tenggara di Jakarta dalam beberapa bulan ke depan. Kantor ini kelak akan membawahi negara lainnya di Asia Tenggara seperti Malaysia, Filipina, dan lainnya.

Shivakumar melanjutkan, kesamaan latar tersebut termasuk dalam digital journey pasca pandemi, yang mana pertumbuhan pesat ekonomi digital dan CX terjadi justru setelah pandemi menerjang masing-masing negara.

Dicontohkannya, aplikasi WA kian vital dalam memenuhi kepuasaan atas CX karena data menunjukkan 94% aplikasi percakapan yang digunakan adalah WA. Karena itu, saluran CX yang optimal pun cenderung menggunakan WA dibandingkan aplikasi seperti email.

Sri Safitri, CX Leader of The Year 2021 mengatakan, CX akan mendukung sisi pemasaran dan layanan ke publik jika mampu memahami subtansi layanan yakni menitikberatkan perbaikan masalah dengan memahami perilaku pelanggan berdasarkan data, yang akan menjadikan perusahaan memiliki budaya customer centric.

"Indonesia harus mengejar ketertinggalan dalam pengeolaan CX dibandingkan negara seperti UAE, Saudi Arabia bahkan Afrika Selatan. Di sisi lain, serangan siber Bjorka juga telah meningkatkan kesadaran kita bukan sekedar CX, tapi juga pentingnya menjaga keseimbangan dengan keamanan dan perlindungan data dalam komputansi awan, " katanya.