5 Perubahan Contact Center di Era Generative AI, Tak Lagi Sekadar Layanan Pengaduan

Suara.com - Di tengah meningkatnya ekspektasi konsumen terhadap layanan yang cepat, personal, dan tersedia 24 jam, peran contact center kini mengalami perubahan besar.

Jika dulu hanya berfungsi menerima keluhan pelanggan, kini contact center mulai berkembang menjadi sumber insight bisnis sekaligus pendukung pertumbuhan perusahaan berkat pemanfaatan teknologi Generative AI.

Transformasi tersebut menjadi salah satu pembahasan dalam TransTalk Vol.4 bertajuk From Cost Center to Revenue Driver: How AI is Transforming Customer Operations into Business Growth yang digelar transcosmos Indonesia, Selasa (4/8/2026).

Dalam acara tersebut, perusahaan juga memperkenalkan trans-AI Chat, solusi customer engagement berbasis Large Language Model (LLM) yang dirancang untuk menghadirkan interaksi pelanggan yang lebih natural, kontekstual, dan efisien.

Vice President Director transcosmos Indonesia, Ardi Sudarto, mengatakan perusahaan kini dituntut tidak hanya mampu merespons pelanggan dengan cepat, tetapi juga memanfaatkan setiap interaksi sebagai sumber nilai tambah bagi bisnis.

"Saat ini, perusahaan tidak lagi cukup hanya menyediakan layanan pelanggan yang responsif. Contact center perlu mampu menghasilkan insight, mendukung produktivitas bisnis, hingga menciptakan peluang pertumbuhan baru. Di sinilah Generative AI menjadi enabler yang membantu perusahaan mencapai tujuan tersebut," ujarnya.

AI Membuat Percakapan Lebih Natural

Salah satu perubahan paling terasa adalah kemampuan AI memahami konteks percakapan.

Berbeda dengan chatbot konvensional yang hanya mengikuti alur pertanyaan tertentu, teknologi Generative AI mampu mengenali maksud pelanggan dan memberikan respons yang lebih alami, menyerupai percakapan dengan manusia.

Baca Juga: Buruh India 'Gali Kuburan Sendiri', Ajari Robot AI untuk Gantikan Posisi Pekerjaan Mereka

Perusahaan juga dapat menyesuaikan karakter AI sesuai identitas merek melalui fitur AI Personality, sehingga pengalaman pelanggan tetap konsisten di berbagai kanal komunikasi.

Tidak Hanya Menjawab Pertanyaan

Pemanfaatan AI juga melampaui fungsi layanan pelanggan konvensional. Teknologi ini mampu melakukan tindak lanjut otomatis kepada calon pelanggan, mengumpulkan informasi yang dibutuhkan, hingga membantu proses penyelesaian masalah.

Bahkan, melalui fitur analisis gambar, AI dapat membantu mengidentifikasi permasalahan dari foto yang dikirim pelanggan sehingga proses troubleshooting menjadi lebih cepat tanpa selalu memerlukan kunjungan teknisi.

AI dan Agen Manusia Saling Melengkapi

Meski teknologi AI berkembang pesat, kehadiran manusia tetap menjadi bagian penting dalam layanan pelanggan.