Omnichannel Jadi Solusi Menjawab Perubahan Perilaku Konsumen

Suara.com - Perkembangan teknologi digital telah mengubah cara konsumen berinteraksi dengan merek. Namun, di tengah makin kompleksnya perjalanan pelanggan, kehadiran di kanal digital saja dinilai tidak lagi cukup. Perusahaan kini dituntut untuk menghadirkan pengalaman yang terhubung di seluruh titik interaksi melalui strategi omnichannel.

Group COO MCorp, Iwan Setiawan menilai banyak perusahaan masih berfokus pada digital marketing sebagai kanal pemasaran utama. Padahal, perilaku konsumen saat ini telah berkembang menjadi lebih terintegrasi antara dunia digital dan fisik atau yang dikenal sebagai gaya hidup phygital.

Menurut Iwan, konsumen modern tidak lagi berinteraksi dengan merek melalui satu saluran saja. Mereka dapat menemukan informasi melalui media sosial, membandingkan produk di situs web, berkonsultasi melalui aplikasi pesan instan, hingga melakukan transaksi di toko fisik atau marketplace. Karena itu, perusahaan perlu memastikan seluruh kanal tersebut saling terhubung dan memberikan pengalaman yang konsisten.

“Kalau Anda melakukan digital marketing saja, maka Anda akan kehilangan 60-80% dari calon pelanggan Anda. Kita tidak mendiferensiasikan strategi kita based on channel. Jadi tidak ada strategi kanal digital, strategi kanal fisik, tapi semua tertintegrasi karena yang kita jadikan panduan adalah customer journey,” kata Iwan saat pengumuman Marketeers OMNI Brands of the Year 2026 di CGV Grand Indonesia, Jakarta, Selasa (23/6/2026).

Kebutuhan akan strategi omnichannel juga diperkuat oleh sejumlah riset global. McKinsey & Company mencatat lebih dari 50% konsumen B2C menggunakan tiga hingga lima kanal berbeda dalam setiap perjalanan pembelian.

Konsumen juga semakin terbiasa berpindah dari satu platform ke platform lain sebelum mengambil keputusan untuk membeli suatu produk atau layanan.

Riset yang sama menunjukkan pelanggan yang berinteraksi melalui berbagai kanal berbelanja 1,7 kali lebih sering dibandingkan pelanggan yang hanya menggunakan satu kanal. Selain itu, sekitar 60% hingga 70% konsumen saat ini melakukan riset dan transaksi melalui kombinasi kanal online dan offline.

Temuan tersebut menunjukkan bahwa strategi pemasaran yang berjalan sendiri-sendiri di setiap kanal mulai kehilangan relevansinya. Di tengah makin banyaknya pilihan platform yang digunakan konsumen, perusahaan perlu menghadirkan pengalaman yang terintegrasi agar perjalanan pelanggan tidak terputus.

Pentingnya pengalaman yang konsisten juga terlihat dalam laporan State of the Connected Customer yang dirilis Salesforce. Riset tersebut menemukan bahwa 85% pelanggan mengharapkan pengalaman yang konsisten di seluruh kanal dan departemen perusahaan.

Baca Juga: Marketeers Tech for Business: Brand Hari ini Harus AI Friendly

Sebanyak 83% pelanggan bahkan mengaku lebih loyal terhadap merek yang mampu memberikan pengalaman yang terhubung dan relevan di setiap titik interaksi. Meski demikian, tantangan implementasi omnichannel masih cukup besar.

Salesforce menemukan sekitar 60% pelanggan masih merasa berinteraksi dengan departemen yang berjalan sendiri-sendiri, bukan dengan satu perusahaan yang memiliki sistem terintegrasi. Kondisi ini membuat pengalaman pelanggan sering kali terasa terfragmentasi, terutama ketika berpindah dari satu kanal ke kanal lainnya.

Perubahan perilaku konsumen juga terjadi di sektor business-to-business (B2B). McKinsey mencatat jumlah kanal yang digunakan pelanggan B2B untuk berinteraksi dengan perusahaan meningkat lebih dari dua kali lipat dalam beberapa tahun terakhir.

Jika pada tahun. 2016 pelanggan rata-rata menggunakan lima kanal, kini jumlahnya telah mencapai lebih dari 10 kanal dalam satu perjalanan pembelian. Fenomena tersebut menunjukkan bahwa tantangan perusahaan saat ini bukan lagi sekadar hadir di berbagai platform, melainkan memastikan seluruh platform tersebut mampu bekerja sebagai satu kesatuan.

Dengan kata lain, keberhasilan pemasaran tidak lagi ditentukan oleh banyaknya kanal yang digunakan, tetapi oleh kemampuan perusahaan menghadirkan pengalaman pelanggan yang mulus dan konsisten.

Pemenang Marketeers OMNI Brands of the Year 2026