Pakar UGM: Drama Tumbler Viral Jadi Cerminan Lemahnya Prosedur Layanan Publik

Suara.com - Kegaduhan viral soal tumbler yang hilang di KRL bukanlah insiden sepele, melainkan cerminan dari masalah yang lebih besar: ketidakjelasan prosedur pelayanan publik. Demikian pandangan yang disampaikan Deputi Sekretaris Center for Digital Society (CfDS) UGM, Iradat Wirid.

Menurutnya, masalah kecil dapat meledak di media sosial ketika masyarakat merasa tidak memiliki kanal penyelesaian yang jelas.

"Ini sebuah fenomena yang belakangan rutin terjadi. Kemarahan ditumpahkan ke media sosial atas sesuatu yang belum jelas, padahal ini bisa diselesaikan kalau prosedurnya matang," kata Iradat saat dihubungi Suara.com, Jumat (28/11/2025).

Fenomena 'No Viral, No Justice'

Iradat menjelaskan, publik kerap menghadapi ketidakpastian prosedur, tidak tahu harus melapor ke mana, atau tidak mendapat respons yang memadai. Kondisi ini ia sebut sebagai everyday injustice atau ketidakadilan sehari-hari.

"Ini seperti ada istilah everyday injustice. Setiap hari ada ketidakadilan, tidak ada kejelasan prosedur pelayanan publik di Indonesia," ucapnya.

Akibatnya, muncul fenomena penyelesaian berbasis viralitas.

"Makanya muncul istilah penyelesaian berbasis viralitas. Tidak ada penyelesaian tanpa viralitas," imbuhnya.

Akar Masalah pada Lemahnya SOP

Baca Juga: Alasan Manajemen Mendadak Rombak Jajaran Direksi KAI Commuter di Tengah Kasus Tumbler Ilang

Meskipun media sosial menjadi 'pengadilan' alternatif, langkah ini berisiko besar karena dapat memperluas persoalan. Dinamika ini terbukti dalam 'drama tumbler', di mana simpati publik bergeser dari pemilik tumbler ke petugas yang terancam dipecat.

Namun, Iradat menegaskan bahwa akar masalahnya tetap berada pada lemahnya Standar Operasional Prosedur (SOP) pelayanan publik, dalam hal ini penanganan barang hilang.

"Sebenarnya yang paling keliru adalah pelayanan publiknya. Bukan soal nilai barangnya, tapi bagaimana SOP itu dijalankan," tegasnya.

Di sisi lain, Iradat melihat masyarakat juga punya andil dalam memperbesar kasus ini. Menurutnya, ada "elemen hiburan" dan polarisasi di media sosial yang membuat publik mudah terbawa emosi untuk memilih kubu.

"Ada elemen entertainment. Itu sangat mudah dinikmati oleh publik. Ditambah peran polarisasi antara mendukung yang satu dengan yang lain," terangnya.

"Itulah yang membuat kasus sepele seperti ini tiba-tiba menjadi besar, karena orang merasa dilibatkan secara emosi," imbuhnya.

Menurut Iradat, drama ini seharusnya menjadi pelajaran berharga bagi institusi layanan publik untuk memperbaiki manajemen risiko dan komunikasi. Ia menekankan, jika prosedur internal berjalan semestinya, masalah sepele tidak perlu menjadi polemik nasional.