Teknologi vs. Manusia: AI "Hapus" Aksen India, Picu Perdebatan di Media Sosial

Suara.com - Teleperformance, operator pusat panggilan terbesar di dunia, menggunakan kecerdasan buatan (AI) untuk "menetralkan" aksen India bagi pelanggan Barat, menurut laporan di The Telegraph.

Perusahaan tersebut mengatakan bahwa mereka menerapkan perangkat lunak AI waktu nyata pada panggilan telepon untuk menghilangkan aksen agen layanan pelanggan India yang berbahasa Inggris yang akan meningkatkan kejelasan dan memperbaiki interaksi pelanggan.

Perusahaan Prancis tersebut memiliki sekitar 90.000 karyawan di India dan puluhan ribu di negara lain yang melayani pelanggan di Inggris termasuk pemerintah, NHS, Vodafone, dan eBay.

Solusi yang digerakkan oleh AI tersebut telah dikembangkan oleh perusahaan rintisan Sanas yang berbasis di Palo Alto yang juga mencakup teknologi peredam kebisingan latar belakang yang menyaring suara-suara yang mengganggu seperti obrolan kantor, sirene, atau bahkan kokok ayam jantan untuk meningkatkan kualitas panggilan.

"Ini adalah teknologi yang memungkinkan [kami] untuk menetralkan aksen secara waktu nyata tanpa penyimpanan data apa pun," kata Markus Schmitt dari Teleperformance kepada para investor minggu lalu.

"Anda tentu memiliki masalah yang kita bicarakan tentang hubungan manusia, empati manusia. Kami pertama kali menerapkan Sanas dengan klien di India. Dan terkadang, ada kesulitan saat orang-orang di India berbicara dan sebaliknya dengan klien dari AS."

Sanas, yang mengklaim sebagai yang terdepan dalam inovasi AI yang mengaburkan batas antara peningkatan yang dihasilkan mesin dan interaksi manusia, mengklaim bahwa produknya telah dikembangkan dengan tujuan "mengurangi diskriminasi berbasis aksen".

Khususnya, Teleperformance telah mengambil saham di perusahaan yang berbasis di AS yang akan melihat panggilan Teleperformance digunakan untuk melatih perangkat lunak aksen perusahaan.

"Di dunia yang ada di mana-mana dengan AI, elemen manusia ... juga akan sama pentingnya karena ini tentang membangun hubungan manusia dan memiliki elemen empati manusia ini, konektivitas akan menjadi sesuatu yang akan sama berharganya di masa depan," kata kepala eksekutif Teleperformance, Thomas Mackenbrock.

Baca Juga: Sinopsis Dabba Cartel, Series Terbaru Jyothika dan Shabana Azmi di Netflix

Saat berita tersebut menjadi viral, pengguna media sosial memiliki beragam reaksi terhadap penerapan perangkat lunak AI pengubah aksen tersebut. "Saya tidak keberatan dengan aksen India. Saya senang bisa berbicara dengan orang sungguhan yang mau membantu, dan biasanya bisa," kata salah satu pengguna, sementara yang lain menambahkan: "Saya tidak tahu apakah itu bisa menyelesaikan masalah. Saya hanya tidak ingin ditipu."

Yang ketiga berkomentar: "Sejujurnya saya ingin berbicara dengan orang sungguhan dengan aksen asli."

Di tengah maraknya chatbot AI yang dapat menangani beberapa pertanyaan pelanggan secara bersamaan, perusahaan pusat panggilan berada di bawah tekanan untuk berkembang.